Zo bouw je een operations team dat klanten aan boord houdt
In deze aflevering van 52 Topics duiken we achter de schermen van de operations-afdeling bij ConXioN. Kevin ontvangt Jelle Vervaeke, operationeel directeur, voor een boeiend gesprek over hoe de organisatie dagelijks streeft naar operational excellence. Van gestructureerd projectmanagement tot empathische klantgerichtheid: Jelle neemt ons mee in de wereld van operations zoals je die zelden ziet.
In de 52 Topics podcast gaan we wekelijks ingewikkelde onderwerpen in business en IT omzetten in boeiende en verstaanbare taal. Hoor succesverhalen en krijg praktische tips van inspirerende gastsprekers die in de frontlinie van strategische en technologische innovatie staan!
Â
Bekijk de aflevering hierboven als video, lees het hieronder als blog of beluister hem als podcast op Spotify of Apple Podcasts. 👇
Snelle links 🔗:
Wat doen ‘operations’ precies bij ConXioN?
Bij ConXioN betekent operations veel meer dan enkel de uitvoering van projecten. Het team is verantwoordelijk voor de volledige dienstverlening aan klanten: van technische ondersteuning via de service desk tot naverkoop en projectrealisatie. En dat met één duidelijke focus: de verwachtingen van de klant overtreffen.
Â
Jelle licht toe:Â
"Operations is het kloppend hart van onze service. Het draait niet alleen om technische excellentie, maar ook om samenwerking, communicatie en continu verbeteren."
Van losse aanpak naar professioneel projectmanagement
Een van de opvallende transformaties binnen ConXioN is de evolutie in projectmanagement. Waar vroeger projecten eerder ad hoc aangepakt werden, is er vandaag een volwaardig Project Management Office (PMO). Meerdere projectmanagers waken nu over strikte planningen, duidelijke mijlpalen en gestructureerde evaluaties.
"Door die structuur kunnen we sneller schakelen, beter plannen en vooral: meer waarde leveren aan onze klanten"
Communicatie: geen ruis maar dialoog
Een belangrijke succesfactor binnen operations? Heldere communicatie. Zowel intern als met klanten. Jelle benadrukt dat directe gesprekken altijd de voorkeur krijgen boven eindeloze mailkettingen.Â
"Mail is handig om afspraken vast te leggen, maar echte connectie maak je door persoonlijk contact. Dat versnelt alles en voorkomt misverstanden."
Documentatie als fundering voor kwaliteit
Goed gedocumenteerde processen en klantomgevingen zijn een absolute prioriteit. ConXioN investeert in duidelijke richtlijnen en tooling om kennisdeling binnen het team te optimaliseren.
Â
Waarom? Omdat documentatie het fundament vormt voor
Â
- schaalbaarheid
- continuïteit
- kwaliteit.
Klanttevredenheid meten én begrijpen
Met een streefdoel van 90% klanttevredenheid na elke serviceaanvraag, wordt feedback bij ConXioN niet alleen verzameld, maar ook geanalyseerd.Â
"We willen begrijpen waar het misloopt en daaruit leren"
Die data vormt de basis voor concrete verbeteracties in processen en dienstverlening.
Innovatie en technologie als motor voor efficiëntie
Ook binnen operations blijft ConXioN innoveren. Moderne tools en zelfs artificiële intelligentie worden ingezet om efficiënter te werken en sneller problemen te detecteren of op te lossen. Slimmer werken staat hier gelijk aan beter helpen.
Empathie en het ConXioN-DNA
Tot slot blikt Jelle vooruit naar een nieuwe stap: het opzetten van een customer advisory board. Daarmee wil ConXioN klanten actief betrekken bij het verfijnen van processen en het ontwikkelen van nieuwe diensten. Want wie beter dan de klant zelf kan helpen om dienstverlening nóg beter te maken?
Meer weten over wat ConXioN voor jouw bedrijf kan betekenen?
Onze experts staan voor je klaar om je te begeleiden en te adviseren.